mercoledì 18 luglio 2012

il cliente ha sempre ragione?

Qui nel quartiere dei miei, ci sono quattro o cinque negozietti che non sono stati spazzati via dalla grande distribuzione, ma che non mi sembra se la passino benissimo. A me piacerebbe che resistessero, cosi' da che' sono arrivata cerco di servirmene il piu' possibile per supportarli nel mio piccolo. Dopo tre settimane, mi dichiaro sconfitta. Ogni giorno c'è stato un problema, il culmine ieri.
Il panettiere mi ha detto di ripassare piu' tardi, il gelataio di aspettare la settimana prossima e il giornalaio ha sostenuto che a lui la mia rivista prerferita arriva un giorno dopo rispetto alle edicole del centro. 
A questo punto, se chiudessero non mi stupirei neanche un po', comprare qualcosa da loro è un'esperienza frustrante. Sicuramente questo sarà un caso limite, ma i commercianti italiani mi lasciano sempre asbbastanza interdetta quando li paragono a quelli americani. Mi pare che non tengano al cliente, che lascino un po' tutto al caso e che pensino soprattutto al guadagno immediato invece di costruirsi una clientela affezionata. Gli americani invece sono disposti a investire nel cliente, eventualmente anche a perdere dei soldi per farsi una buona reputazione. Il cliente ha sempre ragione per loro non è un modo di dire e nel bene o nel male i risultati si vedono. Certo, di negozietti piccoli purtroppo se ne vedono ben pochi, ma almeno quando devi comprare qualcosa sai che il tuo bisogno verrà soddisfatto nel migliore dei modi. In fondo, la cosa piu' importante è non perdere tempo prezioso per questo tipo di cose.

9 commenti:

Sabina ha detto...

Effettivamente questa particolarissima attenzione per il cliente in America mi ha stupito moltissimo, anzi forse è la cosa che più mi ha stupito all'inizio. Mi chiedevo che cosa ci potesse guadagnare un negozio di scarpe a ridarti i soldi nel qual caso non ti fossi sentito a tuo agio nelle loro scarpe anche dopo un mese di utilizzo. Mi chiedevo perchè per loro lo scontrino non fosse fondamentale per il cambio. Mi chiedevo perchè potessi cambiare una cosa anche un anno dopo che l'avevi presa. Invece ora sento che loro sono molto più avanti di noi! E hanno capito che soddisfando il cliente, il cliente tornerà e comprerà di nuovo, altre cose magari. In Italia questo principio rimane ancora oscuro ai più. E allora, W l'America!

ero Lucy ha detto...

Proprio oggi un amico era furioso perche' i negozi della sua cittadina avevano stravolto gli orari di apertura settimanale: mattina chiuso, apertura alle 17 e chiusura alle 19.30. Mi sembra che non abbiano bisogno di soldi, no?

stefania ha detto...

Abito in un piccolo paese ma il pane
c'è ogni giorno fresco. Ogni giorno trovo il quotidiano, al giovedì e al
venerdì escono tutte le riviste.
Non ho mai sentito che una gelateria
in piena estate sia sprovvista di
gelato e che i negozi aprano alle17 e chiudano alle 19.3O. Non stiamo un po'
esagerando?

Pola ha detto...
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Pola ha detto...

D'accordissimo! E' logico che uno non può entrare in panetteria alle 19 e pretendere di trovare tutto l'assortimento che c'è in piena mattina, è anche comprensibile che capiti il giorno (come ieri, per davvero!) in cui alle 17 il pane era finito. E vabbè! Però quello che non capisco è che i commercianti non hanno mai il resto, vogliono sempre tagli piccoli. Ora, se tu hai un'edicola o una panetteria, il tuo importo di vendita medio sarà tra gli 1 e i 4 euro, e con centesimi. La tua cassa dovrebbe essere sempre provvista di monete e di piccoli tagli per dare il resto ai clienti, visto che la banconota di taglio più piccolo è €5, e la successiva €10. Dovresti avere sufficienti monete sia quando apri, ma anche quando chiudi. Invece capita sempre (e dico SEMPRE) che se vado a pagare €1,40 con €10 la risposta è sempre "Non li hai? Dai me li dai domani". Così io devo ricordarmi anche questo dettaglio.

Non tocchiamo poi l'argomento "resi" che in Italia non esiste che ti ridiano il denaro, e i clienti italiani sanno bene che andare a restituire un oggetto, anche 5 minuti dopo averlo acquistato, vuol dire ingaggiare una lotta verbale con il commesso, perché comincerà a questionare il perché e il percome del reso, e la legge lo obbliga solo a sostituirti l'oggetto o farti un buono, non a rimborsarti. A NY mi ri-passavano la carta di credito e stornavano l'acquisto.
Qui in Italia mia madre ci rinuncia per non rovinarsi la giornata, e spreca un sacco di soldi (basta prendere una maglietta da €40 che a casa non ti piace più) così.
Quando sono tornata da NYC litigavo sempre nei negozi italiani per il servizio di merda. (presente le commesse che ti guardano con l'occhio bovino e annoiato, ma finto interessato con sorrisini di cortesia, come a dire "allora, ti levi dalle p...e?!").

e.l.e.n.a. ha detto...

sono tornata da roma da qualche giorno e fra le altre cose sono andata a visitare il nuovo "eataly" aperto all'air terminal ostiense.

leggendoti mi è venuto in mente questo cartello all'ingresso:
“il cliente non ha sempre ragione. neppure eataly ha sempre ragione. da questo meraviglioso dubbio nascerà la nostra armonia”.

Patalice ha detto...

...in Italia siamo supponenti anche nel commercio... fa tristemente parte del nostro background!

ero Lucy ha detto...

Stefania" ti dico quello che mi hanno riportato, ma comunque nel paese dove vivevano i miei la prassi era aprire dalle 10 alle 12 e dalle 17 alle 20. Qui una cosa del genere non esisterebbe.
E che motivo avrei di dire una cosa non vera poi.

http://riruinglasgow.wordpress.com/ ha detto...

Vero, quando torno in Italia mi stupisco di quanto possano essere scorbutici i negozianti. ma la lavanderia che ti fa il lavoro urgente perché la supplichi che hai un matrimonio domani, magari in USA o almeno qui in UK, non c'è, visto che i commessi hanno un'età media di 18 anni e non possono fare eccezioni.